Berita Domestik Informasi

Perantara digital tingkat kadar indeks kepuasan pelanggan, lapor J.D Power

Kadar kepuasan pelanggan bagi khidmat selepas jualan mampu dipertingkatkan menggunakan peranti digital, menurut laporan daripada J.D. Power 2018 menerusi Kajian Indeks Khidmat Pelanggan yang diterbitkan pada 19 September lepas.

Beberapa fakta penting kami ringkaskan untuk memudahkan pemahaman anda.

  • Penggunaan peranti digital ketika urusan servis kenderaan memudahkan cara, lebih 28% pengguna melaporkan pusat servis mereka menggunakan tablet sebagai peranti perantara.
  • 95% daripada mereka menjangkakan penasihat servis lebih arif perihal sejarah penyelenggaraan kenderaan mereka, berbanding 83% yang dilayan tanpa perantaraan peranti digital.
  • 92% pemilik (daripada angka 28% tadi) mengesahkan penasihat servis meneliti hasil kerja yang dilakukan sebelum menamatkan urusan, berbanding 79% yang tidak menggunakan tablet ketika berurusan.
  • Penggunaan peranti digital ketika urusan servis lebih memuaskan hati (789 daripada 1,000 skala markah) berbanding pusat servis yang tiada kemudahan tersebut (751).
contoh kemudahan menempah slot servis menerusi aplikasi mudah alih
  • Pelanggan lebih berpuas hati dengan tempahan secara dalam talian atau aplikasi mudah alih (764), berbanding tempahan dibuat secara panggilan telefon (751).
  • Majoriti mahukan akses yang pantas kepada penasihat servis saat mereka usai menghantar kenderaan untuk diperiksa
  • Pelanggan lebih puas apabila disambut oleh penasihat servis berbanding pegawai yang tidak berkenaan (769 vs 698).
  • Pelanggan mahukan masa menunggu kurang daripada lima minit (772) berbanding mereka yang terpaksa menanti lima minit dan ke atas (734).

Menurut Muhammad Asyraf, Pengarah Urusan J.D. Power Malaysia, penggunaan peralatan elektronik seperti tablet sebenarnya membantu menambah baik mutu khidmat servis dan menjadikan sesuatu urusan lebih teratur dan berkesan.

Namun, tambah beliau, ia perlu diseimbangkan dengan elemen interaksi sesama manusia bagi menjadikan sesuatu urusan lebih lancar dan memuaskan hati kedua-dua belah pihak.

Fakta tambahan

  • Penawaran servis pantas memberikan perbezaan yang ketara, di mana lebih ramai pengguna berpuas hati dengan purata masa servis pantas selama 125 minit (784) berbanding mereka yang tidak ditawarkan servis berkenaan dengan purata masa 150 minit (733).
  • Interaksi antara mekanik bertugas dan pelanggan (diikuti nasihat dan saranan) berjaya hasilkan kadar kepuasan yang tinggi (801) berbanding mereka yang tidak berpeluang berbuat demikian (729).
  • Kunci kepuasan utama ialah masa servis kurang dari tiga jam, di mana kadar kepuasan lebih tinggi (767) berbanding servis yang memakan masa lebih daripada tiga jam (726).

 

Kadar kepuasan pelanggan menurut jenama pengeluar

Berdasarkan kajian daripada lapan buah jenama pengeluar utama di Malaysia untuk tahun 2018, Mitsubishi menduduki tempat pertama indeks kepuasan pelanggan dengan skor keseluruhan berjumlah 814 (daripada 1,000), diikuti Mazda (786) manakala Volkswagen dan Nissan terikat di tangga ketiga (776).

Kajian terbaharu ini dibuat merangkumi 2,957 unit kenderaan baharu yang didaftarkan bermula dari Mac 2015 sehingga Julai 2017 dan membawa kenderaan mereka untuk diperiksa di pusat servis berdaftar di antara Mac 2017 sehingga Julai 2018.

Kajian ini dibahagikan mengikut lima faktor yang berbeza (mengikut keutamaan) iaitu

  • kualiti servis (25%)
  • khidmat ambil kenderaan (21%)
  • inisiatif mula servis (20%)
  • fasiliti servis (17%)
  • pegawai penasihat servis (16%)

Secara purata, indeks kadar kepuasan pelanggan berada di tahap 754 mata, meletakkan kedudukan pengeluar lain seperti Honda, Proton dan Perodua berada di bawah mata purata industri secara keseluruhan.

Graf pecahan boleh dirujuk pada rajah di bawah.

Sumber: J.D. Power 2018 Malaysia Customer Service Index (Mass Market) Study
Sumber gambar utama: Dreamtimes.com

Apa Cerita

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.